Zeylmaker & Partners B.V.

Nu de Algemene verordening gegevensbescherming (de AVG) van kracht is, wordt bij een bezoekje aan internet steeds meer duidelijk hoeveel data er van eenieder wordt verzameld. De cookies en trackers vliegen je om de oren. Ik weet niet hoe het met u zit, maar meestal maak ik me er snel vanaf door bij de cookie-melding gewoon op OK te klikken.

Op die manier help ik de bedrijven die achter al die trackers zitten aan een beetje extra data. Meten is weten, denken ze daar ‘aan de andere kant van het scherm’. Nou prima jongens, veel succes ermee. De verwachting is dat er in 2020 zo’n 44 biljoen gigabytes worden geproduceerd. Daarvan zou zo’n 22 procent ‘nuttige’ data zijn, waarvan dan vervolgens maar slechts vijf procent daadwerkelijk wordt verwerkt.

Data, big data, is voor velen een heilige graal geworden. Als je er maar genoeg van vergaart, zo is de gedachte, maken we van dat algoritme uiteindelijk een voorspellende formule. Er zijn inmiddels al bedrijven die met hun software de taak van de HR-afdeling overnemen bij videosollicitaties van nieuwe medewerkers. De gedachte is dat de software neutraal is, dus beter. De praktijk is dat de gebruikte data nooit neutraal is en dat het algoritme dus ook nooit objectieve keuzes produceert. De HR-medewerkers hoeven voorlopig niet te vrezen voor hun baan.

Het ultieme doel van al dat datavergaren is het makkelijker maken van uw en mijn leven. Een nobel streven. Met de juiste algoritmes én met de juiste data hoeft u straks geen klant meer de hand te schudden. En u hoeft ook niet meer te luisteren naar klanten met klachten of problemen. Wat heerlijk, de chatbot op uw website doet al het werk!

Marketeers die zich louter richten op online, geloven rotsvast in marketing-automation. U weet wel, die advertenties voor een wasmachine die de hele week op uw scherm verschijnen als u er net een hebt gekocht. Dat zal in de toekomst vast beter worden, maar vooralsnog is het niet meer dan een geautomatiseerde actie op dat wat is geweest, dat wat u hebt gedaan.

Niemand die weet wat u dacht toen u op die button klikte. Sterker nog, niemand die weet dat u het was. Maar het is wel een bijdrage aan een volgend algoritme.

Er is steeds één kink in de kabel: meten staat in de praktijk niet altijd gelijk aan weten. Algoritmen hebben namelijk geen bewustzijn, creativiteit en redenerend vermogen. En ze missen intuïtie. En het zijn juist die menselijke kwaliteiten die de productontwerper ertoe brengt een onderscheidend accent aan te brengen. En het is juist de geoefende blik en het luisterend oor van de verkoper die zorgt voor een tevreden klant.

Dat u online aanwezig bent, is heel verstandig. Onmisbaar zelfs. Maar uw website blijft een kil instrument, ook al kleedt u het behaaglijk warm aan. De data die u vergaart is nuttig om de werking en kwaliteit van uw website te beoordelen, maar realiseer u wel dat uw klant geen optelsom is van algoritmes.

Met andere woorden: koester de menselijke interactie, koester het bezoek aan uw showroom of winkel, koester uw klant!

- Advertentie -