Onderzoek: Overwerkte service-teams? AI haalt de druk van de ketel

Klanten verwachten meer – terwijl serviceteams het vaker juist met mínder moeten doen. Organisaties wenden zich daarom tot AI-gedreven automatisering. Volgens het nieuwe rapport van HubSpot, State of Service Trends 2024, gelooft 86% van de serviceleiders dat AI de klantervaring zal versterken en 84% dat het hun teams beter zal ondersteunen in hun werk.

Gemiddeld komt zo’n 72% van de bedrijfsomzet niet uit werving, maar retentie. Het belang van hoogwaardige klantenservice is dan ook niet te onderschatten. Maar de druk op serviceteams is hoog. Volgens 75% van de respondenten is het aantal support-tickets hoger dan ooit. Klanten verwachten verder dat problemen onmiddellijk worden opgelost (82%) met een hogere mate van gepersonaliseerde dienstverlening (78%). Bovendien willen klanten ondersteuning kunnen vragen via ieder kanaal dat ze gebruiken (79%).

Voor serviceorganisaties belooft AI dan ook gouden bergen: een manier om die werkdruk op te vangen zonder massaal te werven en/of overwerken. Initiële AI-implementaties lijken al succes te brengen. 77% van de respondenten rapporteert positieve impact van AI:

-    92% zegt dat het de responstijd heeft verbeterd
-    86% geeft aan dat AI heeft geleid tot hogere CSAT-scores
-    52% ziet dat AI heeft geleid tot kostenbesparingen

Mens en machine
Volgens 65% van de respondenten is de inzet van AI-gedreven automatisering effectiever dan werving om klantenservice op te schalen. Dat betekent echter niet dat mensen worden weggeautomatiseerd: bij alle typische klantenservicetaken neigen respondenten eerder naar uitvoering door medewerkers met AI-ondersteuning dan alleen door AI. 

“Dit onderzoek geeft aan dat AI in rap tempo onmisbaar wordt voor serviceteams”, zegt Julia Pilkes, Senior Director EMEA Marketing bij HubSpot. “Het stelt hen beter in staat om niet alleen maar reactief in te springen op issues, maar ook proactief toegevoegde waarde te leveren. Daarbij zullen we zien dat organisaties die gedegen databeheer prioriteren, de meeste kans op succes hebben. AI is immers zo goed of slecht als de data waar het over beschikt, zeker als het klantgerichte aspecten als personalisatie betreft. Serviceleiders zullen daarom een strategische en methodische AI-implementatie moeten hanteren om ervoor te zorgen dat AI organisatiebreed en consistent waarde toevoegt.”

Bekijk voor meer inzichten het volledige State of Service Trends Rapport 2024.