Nieuws
Van Mossel Kia Apeldoorn over klantcommunicatie: 'Daar moet een verrassingselement in zitten'
Volgens een bordje op de koffietafel is iedere klant die het bedrijf met minder dan een 10 waardeert niet honderd procent tevreden. Anders gezegd: Van Mossel Kia Apeldoorn legt de lat uitzonderlijk hoog als het gaat om servicegraad en de beleving daarvan. Dat begint met doordachte communicatie en verwachtingsmanagement, zo geeft vestigingsdirecteur Roy Hanekamp aan. "Daar moet een verrassingselement in zitten. Zo neemt het team steeds meer videoboodschappen op."
Van Mossel Apeldoorn is trotse vertegenwoordiger van het merk Kia. Veel EV's in de portfolio, sterke designs die karakter ademen, positieve reviews in de media over rijeigenschappen en afwerking, concurrerende prijsniveaus en last but not least: bewezen productkwaliteit, die zich reflecteert in zeven jaar garantie op alle modellen. "Ook op de meest compacte Picanto, Eén van de weinig overgebleven spelers in het A-segment, waaruit de meeste andere fabrikan-ten zich hebben teruggetrokken," zegt Hane-kamp. "Sterker nog, er komt binnenkort een gloednieuwe generatie aan." Aan de andere kant van het spectrum zit de recent gelanceerde EV9, een machtige volledig elektrische Kia met ruim-te voor zes of zeven personen. Een statement op wielen, met een ontwerp dat nadrukkelijk afstand neemt van de vele andere SUV's op de weg. Met duurzaamheidsgeoriënteerde bestsellers als de EV6, de Niro EV en de Ceed Sportswagon PHEV zit Kia toch al stevig in het zadel. "De fabriek bouwt zelfs vrijwel alleen op bestelling. Grote voorraden produceren, zoals gebruikelijk is in deze branche, lukt eenvoudigweg niet door de enorme vraag. Gaaf om met een enthousiaste en gedreven club aan medewerkers voor Van Mossel en Kia te mogen werken."
Onderlinge harmonie
Waar dealers van populaire automerken in het verleden nog weleens de neiging hadden om op hun lauweren te gaan rusten, moet iedereen in de branche tegenwoordig op scherp staan, want met zo'n attitude neemt de consument geen genoegen meer. Vandaar dat organisa-ties als Van Mossel alle registers opentrekken om de klanttevredenheid naar het hoogst denkbare niveau te tillen. "Je vindt dat terug in onze kernwaarden: gastvrijheid, driven, onderscheidend, klantgericht, resultaatgericht, Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en eerlijk en open," aldus Hanekamp, die sinds afgelopen nazomer opereert als directeur van de Apeldoornse Kia-vestiging van Van Mossel. De juiste man op de juiste plaats, gemotiveerd om met een positieve en stimulerende houding een team aan te sturen in een business waar door de structuur van verschillende afdelingen een eilandjescultuur kan ontstaan. Onderlinge harmonie vormt hier het speerpunt. "Collega's die elkaar begrijpen, die trots zijn op Van Mos-sel en op elkaar en die dat richting de klanten uitstralen. We horen dat vaak letterlijk terug van bezoekers: 'Wat heerst hier een fijne sfeer!' Als je zo met elkaar werkt, durf je je open en eerlijk op te stellen, ook als er een keer iets misgaat. Dat je er als één team staat en niet verantwoordelijkheden op elkaar afschuift. Ik ben trots op deze mensen. Heren én dames!"
Groepsapp
Ook hier is communicatie de sleutel. "Elke twee weken zitten de chef werkplaats, magazijnbeheerder, aftersalesmanager en verkoopleider even samen om met elkaar door te nemen wat er speelt op hun afdelingen en hoe zij dat op elkaar kunnen afstemmen," vertelt Hanekamp. "Om maar iets simpels te noemen: als er in korte tijd veel trekhaken gemonteerd moeten worden, kan dat invloed hebben op de planning van afleveringen. Als je weet wat er aan de andere kant van de muur gebeurt, is het ook makkelijker om collega's te ondersteunen en te begrijpen. Zo zitten alle medewerkers in een groepsapp, waarin we allerlei informatie delen zoals reviews met aanbevelingen of juist complimenten van klanten. Zo voelt iedereen zich betrokken en krijg je een geoliede machine." Een belangrijke factor, zeker omdat Van Mossel Kia Apeldoorn een behoorlijke doorloop kent in hoeveelheden afleveringen en werkplaatsdoorgangen. "Naast de 350 nieuwe auto's plus nog eens honderden occasions die we jaarlijks verkopen, verzorgen we de lease-afleveringen elders in Nederland. Het terrein staat soms knap vol, daarom hebben we binnen ons team een logistiek medewerker die alles rangeert."
Handgeschreven kaart
Als bedrijf onderscheid je je tegenwoordig niet meer met het voldoen aan de verwachtingen van de klant: je moet ze overtreffen. "Dat vraagt om een bepaalde mate van creativiteit", meent Hanekamp. "Mensen vinden het leuk om ver-rast te worden. Dat zit hem soms in kleine dingen, bijvoorbeeld het croissantje dat 's ochtends in de wachtruimte voor de bezoeker klaarstaat en de petitfours op zaterdag. Wanneer we op de hoogte zijn van bepaalde persoonlijke omstandigheden, leggen we een handgeschreven kaart in de auto. Zo'n gebaar waarderen mensen ontzettend: dat je echt aan ze denkt en verder kijkt dan alleen hun auto. Grootser pakken we het aan met evenementen, zoals de gratis Kia Pitstop Dag met catering in november of de informatieavond voor caravanbezitters die we enkele maanden geleden hebben gehouden. We leveren trouwens ook een maatschappelijke bijdrage aan activiteiten van derden. Denk aan het sponsoren van de rally Lions IJsselvallei Classics rond Deventer, Club Pellikaan en Padel Apeldoorn, waar we onder andere toernooien organiseren. Verder ondersteunen we Villa Joep, het fonds op het gebied van neuroblastoom kinderkanker. Bij iedere auto die wij afleveren, geven we als geschenk het knuffel-olifantje van deze stichting mee."
54 keer bekeken
Even terug naar het overtreffen van verwachtingen. Toen Hanekamp medio vorig jaar aantrad als vestigingsdirecteur van Van Mossel Kia Apeldoorn werd hij getriggerd door het idee om videoboodschappen als extra en bijna primaire communicatiemiddel in te zetten. "Het team werkte er al mee, maar het kon wat mij betreft nog uitgebreider en creatiever. Zo sturen we de klant een afspraakbevestiging voor de aflevering van de nieuwe auto, waarbij de verkoper in een kort filmpje een sfeerimpressie geeft. Dat vinden mensen echt gaaf en ongetwijfeld delen ze het ook met familie en vrienden. Laatst nog, was er een klant die het 54 keer bekeken had. Via een link of een QR-code komt de berijder terecht bij tutorials die uitleg geven over de bediening. Ook de werkplaatsreceptie maakt steeds meer gebruik van videocommunicatie, bijvoorbeeld om contact te leggen met iemand die telefonisch niet bereikbaar is. Klanten reageren daar heel positief op. Trouwens, wanneer er onverhoopt iets misgaat, valt een filmpje om excuses te maken en het recht te zetten veelal in goede aarde. Het geeft de boodschap een persoonlijk tintje en dat wordt gewaardeerd."
Volgens de vestigingsdirecteur begint het opnemen van video's zich te ontwikkelen tot een standaard in de bedrijfscultuur. "In vijf maanden tijd hebben we er duizend opgenomen. Dat illustreert het enthousiasme van de medewerkers en de mate waarin zij trots zijn op het werken voor Van Mossel Kia Apeldoorn."
Meer informatie: www.vanmossel.nl/kia
.jpg)
