“Klantgerichtheid is voor mij de wijze waarop een ondernemer op de wensen en behoeften van klanten inspeelt. Door conversie naar nieuwe producten en diensten, maar ook door het managen van het verwachtingspatroon van de klanten. Klantinzicht is daarbij onontbeerlijk. Verras de klant, voordat deze jou verrast! Een klassiek voorbeeld ter illustratie is het Kodaksyndroom. De digitale camera lag al op de schappen, maar werd niet uitgeleverd omdat Kodak nog meer dan genoeg verdiende met fotorolletjes. We weten inmiddels hoe het met dit bedrijf is afgelopen. Naast de criteria vastgelegd door de jury wil ik met de kandidaten graag ingaan op het fenomeen gunning of vergunning.

Het idee hierachter is dat een bedrijf en/of instelling een mandaat van de omgeving krijgt om te blijven opereren. Behalve een goede vergunning is ook draagvlak nodig bij alle stakeholders, anders gezegd de belanghebbenden en het soms zo kritische publieke domein. Dit alles met een vette knipoog naar het begrip voortborduurzaamheid!”

Gastgerichtheid betekent voor mij dat je luistert en inspeelt op de behoeften en de wensen van de gast. Wat vragen de gasten eigenlijk zonder dat het daadwerkelijk gevraagd wordt? Op die manier kun je de gast een stapje voor zijn en snap je wat gastgerichtheid echt betekent.

Wij, (alle! medewerkers van Landal Miggelenberg) zijn ieder moment van de dag bezig met het verzorgen van onze gasten. Op die manier proberen wij zoveel mogelijk geluksmomenten te creëren. Door de lat voor onszelf hoog te leggen en continue verwachtingen te overtreffen.

“Klantgerichtheid is een erg breed begrip maar o zo belangrijk, zeker in deze economisch onzekere tijden. De klant is koning. In mijn optiek betekent dit vooral goed luisteren om diens behoefte en problemen precies te kunnen duiden, adequate oplossingen te bedenken en bovenal altijd meerwaarde te leveren. We verwachten zo’n zestig kandidaten c.q. genomineerden en dat betekent dat de jury vooraf goed moet nadenken over een zorgvuldig proces en duidelijke selectiecriteria. Voor mijzelf zijn zwaarwegende criteria: dienstbaarheid en het vermogen van de kandidaat om zich in de klant in te leven en gelukkig te maken, mate van oplossingsgerichtheid (USP), eerdere diensten en referenties (klanttevredenheid). Net zo van belang zijn criteria als communicatieve en sociale vaardigheden, creativiteit en out-of-the-box denken en gespreksvoorbereiding.”

“Vaak zie je dat medewerkers van een organisatie niet vanuit de klant denken maar vanuit henzelf. Mijn vraag is dan ook: hoe is in de organisatie verankerd dat personeelsleden zichzelf wegcijferen voor de klant? Internet heeft de wereld totaal veranderd. Start-ups weten dit en zullen hier rekening mee houden. Ik ben nieuwsgierig hoe ze dit doen. Voor bestaande bedrijven geldt: ‘Als je denkt nog net zo zaken te kunnen doen als tien jaar geleden, ben je verloren’. Ik ben benieuwd welke strategiewijzigingen bestaande bedrijven hebben doorgevoerd om in deze veranderde wereld klaar te zijn voor de toekomst.”

‘Meest klantgericht bedrijf in de regio stedendriehoek 2016’. Het is echt een groot compliment voor Van Wijnen Deventer B.V., van bouwplaatsmedewerkers tot aan de vestigingsleiding. Klantgerichtheid wil zeggen dat we goed luisteren naar onze klanten, maar belangrijker is dat we er ook naar handelen. Samen met onze klanten, partners en medewerkers creëren we oplossingen die het wonen of verblijven aangenaam, toekomstbestendig en duurzaam maken. We evalueren onze projecten, zijn enthousiast en we proberen onszelf continu te ontwikkelen en verbeteren. Kennelijk met succes.

“Klantgerichtheid. Het woord is eigenlijk zo mooi en duidelijk. Richt je op de klant, luister, analyseer en neem actie. Je goed kunnen verplaatsen in de klant is essentieel voor succes. Aspecten die voor mij zwaar tellen bij een ondernemer, zijn: USP’s, concurrentiepositie, klachtenafhandeling, branche, netwerk, klantvriendelijkheid, social media en succes.”

“Klantgericht betekent goed luisteren, de klant door en door willen begrijpen, écht begrijpen wat hij nodig heeft. En dan met creatieve oplossingen komen en slagvaardig handelen. Klantgericht werken is het klantbelang vooropstellen.

Gastvrijheid is het overtreffen van je gasten. Het is een beleving van de gast. Dat maakt dat je als persoon of bedrijf niet gastvrij kunt zijn, dat bepaalt de gast.

Hoe ontstaat een gastvrijheidsbeleving? Je bereikt gastvrijheid alleen bij goed gastheerschap en gastgericht werken. Dit alles valt samen door alert, nauwkeurig en zeer sociaal te zijn, proactief handelen en goed kunnen anticiperen. Met andere woorden: gastvrijheid zit in je DNA. Verdiep je tevens in de reis van de gast. Hoe ervaren gasten een bezoek of aankoop? Verras je gasten en maak elke dag van iets, iets bijzonders.

Waarom ik over gasten spreek en niet over klanten? Het verschil zit in het contact… Als je ergens te gast bent, voelt dat anders dan dat je ergens als klant komt. Het contact met een gast is persoonlijker. Zorg in de omgang met je gast voor persoonlijke aandacht en kijk door de ogen van je gast naar je eigen organisatie. Bij gastgerichtheid, kwaliteit en marketing draait het steeds meer om de emotie en beleving. Dat is het aspect waarop het verschil gemaakt wordt. Kwaliteit is zoals de gast het beleeft, niet meer en niet minder!