Een beetje raar eigenlijk, met een zorginstelling praten – dit naar aanleiding van de nominatie voor de Sterkste Schakel – over klantgerichtheid. Want zorg bieden, geestelijke gezondheidszorg om precies te zijn, zonder gericht te zijn op je klanten, in het geval van de Dimence Groep je cliënten en patiënten… Lastig, zeg maar gerust niet voor te stellen, toch?!

Gelaagde klantgerichtheid
Herma van der Wal, lid van de Raad van Bestuur van de Dimence Groep is het daar van harte mee eens.”Met de nuancering daarbij dat bij ons sprake is van een gelaagdheid in klantgerichtheid. Dat heeft alles te maken met het feit dat wij een enorme diversiteit aan klanten, aan cliënten en patiënten dus bedienen. Van iemand die bij wijze van spreken even twee keer een cursus bij ons volgt tot en met iemand die, van kinds af aan misschien al, zijn of haar hele leven bij ons woont. Van mensen die geheel vrijwillig bij ons aankloppen tot en met mensen die verplicht, gerechtelijk opgelegd dus aan onze zorg worden toevertrouwd. En alles wat daar tussen ligt. Totaal verschillende grootheden, totaal verschillende groepen dus, die ieder voor zich een totaal eigen klantgerichtheid vragen.”

Ernst Klunder, voorzitter van de Raad van Bestuur van de Dimence Groep vult aan: “Juist omdat wij zulke totaal verschillende doelgroepen in huis hebben, hebben wij een aantal jaar geleden bewust besloten om onze organisatie ‘af te breken’. Afbreken in de zin van onderverdelen in kleinere stichtingen. Met ieder een eigen specialisatie. En daarmee een duidelijke focus op een specifieke doelgroep.”

Volle omvang en veelzijdigheid
Om de Dimence Groep even in zijn volle omvang en veelzijdigheid neer te zetten, het gaat om de volgende organisaties: Dimence (specialistische geestelijke gezondheidszorg voor volwassenen), Jeugd ggz (basis en specialistische geestelijke gezondheidszorg voor jeugd), de Kern (maatschappelijke dienstverlening) Mindfit (generalistische basis geestelijke gezondheidszorg), Impluz (broedplaats voor innovatieve projecten, basis voor vernieuwing en verbetering in het sociale domein, Transfore (forensische geestelijke gezondheidszorg) en WIJZ (welzijnswerk). Het werkgebied van de Dimence Groep beslaat de provincie Overijssel, een groot deel van de provincie Gelderland en ‘toefjes’ Drenthe, Flevoland en Utrecht. Er werken in totaal zo’n 2600 mensen. Die in 2016 een kleine 37.500 casussen behandelden.

Niet te vangen in één specialisme Ernst Klunder: “Die opdeling in specialismen sluit aan op het gegeven dat zo’n 20 procent van onze cliënten en patiënten niet te vangen is in één enkel specialisme. Juist voor hen is het zo goed dat wij onder één en hetzelfde dak meer specialismen bieden. Dat er – want daar heeft deze groep patiënten en cliënten als geen ander baat bij – dus alle mogelijkheid is tot kruisbestuiving tussen verschillende specialismen. Juist daardoor kunnen wij, ongeacht hoe lang of waarom ze met ons oplopen, met patiënten en cliënten mee oplopen. Kunnen wij, kan ons aanbod met hen meegroeien. In de zin van per patiënt precies de gewenste combinatie van specialismen in exact de juiste dosering aanbieden.”

Dat deze manier van geestelijke gezondheidszorg, van ggz bieden aanslaat, blijkt bijvoorbeeld uit de tevredenheidscijfers die de verschillende Dimence Groep-onderdelen scoren. Om het rapport even door te lopen: Dimence een 8, Mindfit een 8.3, Jeugd ggz een 7.2, Transfore een 7.4 en de Kern een 7.9.

Hoog tevredenheidscijfer
Herma van der Wal daarover: “Natuurlijk, het kan altijd hoger, maar gegeven de complexiteit van ons werkveld zijn dat cijfers om gerust over naar huis te schrijven. In onze sector is alles boven een 7.5 zonder meer een hoog tevredenheidscijfer te noemen. Het cijfer waar ik het meest blij van word? De 7.4 van Transfore. Want daar gaat het om mensen die negen van de tien keer vinden dat ze helemaal niet ziek zijn. Dat ze helemaal geen behandeling nodig hebben. En wat die 7.4 eigenlijk nog hoger maakt? Het gaat om patiënten en cliënten die, zeg maar gerust, veroordeeld zijn tot hun behandeling. Een verplichting dus. Wat in de regel niet echt tot tevredenheid leidt.”

Ernst Klunder: “Wat opvalt als je, en dat doen wij vaak, dieper in onze tevredenheidscijfers duikt, is dat wij op het punt van de relatie tussen patiënten en cliënten met hun behandelaars heel hoog scoren. Waar we iets minder goed uit de bus komen, dat is de informatievoorziening richting patiënten en cliënten en hun naaste omgeving. Heeft alles te maken met het feit dat het taaie materie is, alles wat met geestelijke gezondheidszorg te maken heeft. Zeker ook in het licht van onze doelgroepen. Met wie het om begrijpelijke redenen niet altijd even makkelijk communiceren is.”

Steeds meer beeldend communiceren
“Daarom hebben wij dan ook een cliëntenportaal in het leven geroepen. Dat stelt ons in staat om steeds beter, steeds meer op het juiste niveau te communiceren met cliënten en patiënten. We doen dat meer en meer beeldend. Om de simpele reden dat we merken dat we bijvoorbeeld door middel van animaties steeds beter in staat zijn om wat wij allemaal doen – wat vaak best ingewikkelde materie is – duidelijk en begrijpelijk uit te leggen.” Het mag duidelijk zijn dat de Dimence Groep het – al zijn Ernst Klunder en Herma van der Wal daar gepast bescheiden over – op zijn zachtst gezegd niet slecht doet. En dat in een samenleving waar, daar zijn ze zich ook terdege van bewust, het vertrouwen in professionals in brede zin tanende is. Herma van der Wal: “Die tendens vertaalt zich in de behoefte aan steeds meer controle. Door middel van steeds meer regeltjes. Terwijl het ons juist gaat om onze mensen, onze patiënten en cliënten zo goed mogelijk te kunnen helpen. Daarbij niet overmatig gehinderd door een steeds meer tijd, tijd dus ook voor zorg en behandeling, opslokkende regeldruk.”

Allerbest mogelijke zorg
Ernst Klunder: “Goed dus dat GGZ Nederland een landelijke campagne is gestart om de regeldruk waar mogelijk wat te verzachten. Tegelijk vind ik dat we niet moeten klagen over de regeltjes, maar vooral moeten proberen er wat aan te doen. In de praktijk dus. Vandaar dat wij er binnen de Dimence Groep positief kritisch tegenaan kijken, tegen de regeldruk. In die zin dat wij, en dan bedoel ik iedereen binnen onze hele organisatie, altijd al kijkt of en zo ja wat we aan regels kunnen schrappen. Zonder daarbij ook maar een moment uit het oog te verliezen waar het bij ons om gaat en om draait: het bieden van de allerbest mogelijke geestelijke gezondheidszorg aan een enorme verscheidenheid van patiënten en cliënten.”

- Advertentie -